GenLead サービスレベル目標

（1）サービスの提供内容 【適用範囲】 　ジンベイGenLeadサービス 【サービス提供時間】 　24時間365日（計画停止／定期保守を除く） 【サービス稼働率目標値：99.5％】 　サービス稼働率：当社が製造したソフトウェアに直接起因する障害（本クラウドサービスが外部にレスポンスできない状態）の年間合計時間を年間予定稼働時間から差し引いて年間予定稼働時間で割ったパーセンテージのこととします。 　サービス稼働率（%） = (年間予定稼働時間−年間サービス停止時間) ÷ 年間予定稼働時間 × 100 ※年間サービス停止時間には事前に計画・通知をしているメンテナンス目的のサービス停止時間は含まれません。 【メンテナンス】 １．計画サービス停止 　サービスの安定稼働ならびに維持、機能向上を目的とした計画停止を行います。サービスの一時停止やアクセス制限が発生します。 ・主な停止時作業：OSセキュリティアップデート、ミドルウェアアップデート、システム更新、等 ※計画サービス停止は、1ヶ月前までに対応時間帯を事前通知した上で実施いたします。 ２．計画外サービス停止 　障害やセキュリティインシデント等による緊急なサービス停止を行う場合、サービス停止直前までに通知した上で実施する可能性があります。 ※緊急対応を要する場合には、事前通知をせずに実施する可能性があります。その場合、速やかに事後通知を行います。 ３．サービス停止を伴わないメンテナンス 　一週間前までに、日時を通知のうえ実施します。 ※緊急対応を要する場合には、通知をせずに実施する可能性があります。 【障害時のデータ復旧】 ・障害発生によりデータが消えた場合、最大 24 時間前までのデータにリストアします。 ・バックアップは地理的に離れた複数の拠点で保管されますが、各拠点で同時にクラッシュが発生した場合等はデータが損失する場合があります。 【目標障害復旧時間】 ・サーバ機器の障害発生時は、データセンター運用管理会社のRTOに従うこととします。 ・アプリケーションの障害発生時は、当社が障害を検知したときから24時間を目標とします。 【目標復旧レベル】 ・通常の50％のユーザー数を目標とします。 （2）サービスレベル目標の適用外 以下の要因で生じた障害は本サービスレベル目標の対象外とします。 • 天災地変その他の不可抗力によるサービス停止 • 当社製造以外（第三者）のソフト、ＯＳに起因する障害 • 利用者の故意又は過失に起因するサービス停止 • 第三者の攻撃に伴う障害 • 事前に通知を行った定期メンテナンス、緊急メンテナンス • 弊社で設定している流量制限やアクセス制限等の制限事項 • 弊社で採用している第三者製のソフトウェアの不具合 • お客様およびお客様環境起因によるアクセス遅延および不可 • インターネット回線事業者・ISP の都合によるシステム利用への支障 • その他、契約書に記載の当社責任外となる事象、現象 以上